核心场景

场景要求说明

聚合聊天管理

实现多账号聊天聚合到统一控制台，并搭建“双层服务体系”：

• 第一层：由RPA+智能客服机器人基于关键词、意图识别，完成标准内容自动回复，形成7x24不中断服务体系。

• 第二层：当机器人无法满足客户需求，或检测到强购买意向、投诉风险、复杂问题时，自动将会话推送至RPA控制的人类坐席介入处理。

整体实现一个真人坐席可以同时服务多个账号、多名客户，提升服务效率与一致性。

场景要求

• 账号聚合要求：需支持至少5个及以上企业微信面客账号统一接入，并能清晰区分账号来源。

• 会话分配要求：机器人与人工切换需实时无感知，且转接需保留客户历史上下文，保障连续性。

• 智能识别要求：机器人需能基于关键词、意图、情感分析（如出现“投诉”“差评”“想办卡”等）准确识别需人工介入的场景，误判率低于5%。

• 多会话处理要求：真人坐席界面需支持同时处理≥10个并发客户会话，并有清晰的待回复/已回复标识和发送失败/重新发送标识，避免遗漏。

• 数据记录要求：每一次机器人回复和人工回复均需留痕，支持后续质检和分析。

• 安全合规要求：所有聊天记录须本地留存，不可存储于第三方服务器，符合银行数据安全要求。

预期效果

• 不同账号、不同客户的消息统一聚合展示，坐席在一个控制台集中处理。

• 机器人优先回复，覆盖≥60%的标准问题。

• 自动识别高意向、高风险客户，并即时转真人介入，减少流失和投诉。

• 单坐席支持账号数提升到当前的3倍以上，显著优化人力投入产出比。

自动回复

通过引入RAP机器人，对接行内智能客服机器人，识别客户意图，完成标准问题的自动回复，提升响应速度，降低人工负担，保障客户体验。

场景要求

• 关键词/意图识别要求：对接行内智能客服，实现基于关键词、句式、意图分类自动匹配标准话术。

• 多轮会话管理要求：若客户追加提问（如“需要什么资料？”→“那身份证要复印吗？”），机器人需能保持上下文关联，送给智能客服，进行多轮回复。

• 话术管理要求：自动回复话术需支持后台统一管理，可批量上传、分类、检索、更新，保障一致性。

• 兜底机制要求：若机器人无法准确识别客户问题或超出预设标准问题范围，需在1轮内将会话智能转交至真人。

• 场景适配性要求：对接机器人的自动回复至少涵盖20类标准问题场景，覆盖90%以上的日常咨询主题。

• 数据留痕要求：机器人自动回复内容、触发规则等数据需完整记录，并可与真人回复区分，供后续优化和质检使用。

• 安全合规要求：自动回复内容须符合金融行业合规要求，敏感词过滤和违规监测机制需完善。

预期效果

• 客户发起标准问题咨询时，机器人自动应答率达到≥70%。

• 自动回复响应时延在3-20秒，错落有致，保证客户体验自然流畅和“真人”感。

• 自设置的自动回复话术统一、规范，支持定期批量更新。（智能客服除外）

• 降低人工介入率，真人只需处理机器人无法识别或特殊个性化需求的会话。

自动拓客

打通MA系统（营销自动化）、电销系统、客服系统等数据源，自动拉取加微名单，执行加微动作。要求支持加微话术自定义，加微数量和时间间隔进行随机控制，既防止单账号超限又保证整体加微效率，提升自动化水平和触达规模。

场景要求

• 数据打通要求：支持与MA系统、电销系统、客服系统等对接，实时拉取加微名单，支持接口、文件、数据库等多种方式。

• 加微逻辑要求：支持按名单属性设置加微顺序、优先级，支持加微失败重试机制（不超过2次）。

• 话术和欢迎语管理要求：加微时发送的打招呼语可自定义，支持根据不同业务标签应用不同话术，加微成功后自动进行欢迎语回复。

• 频控机制要求：支持设置每日加微量上限、每次加微间隔时间范围（如200-1000秒随机），保证加微行为自然，降低风控触发概率。

• 多账号调度要求：支持将加微任务自动分配到多个面客账号执行，动态均衡账号加微压力。

• 加微状态监控要求：加微成功、失败、拒绝、已加好友等状态需完整留痕，并支持后续统计与分析。

• 异常告警要求：单账号连续加微失败、被频繁拒绝、加微超限等异常情况需即时告警，提示人工干预。

预期效果

• 实现加微任务自动化，无需人工干预。

• 支持基于业务标签、客户意向等维度灵活筛选加微对象。

• 单账号日加微量可动态控制在平台安全限额以内，避免封号风险。

• 整体加微效率不低于人工加微模式的80%。

• 加微话术根据业务需要灵活自定义，保证客户体验。

自动消息群发

对接现有SCRM系统流程，当SCRM系统无法成功发送时，RPA机器人自动补发，形成高成功率的消息群发机制。同时利用RPA不限调用次数的优势，实现灵活批量群发，提高整体触达率和客户体验。

场景要求

• SCRM对接要求：需无缝对接现有SCRM系统，同步群发名单及发送状态。

• 失败识别要求：能准确识别SCRM推送失败的客户（如未送达、发送异常等），并触发补发流程。

• 发送频控要求：支持设置单账号发送频率、总量控制，避免触发企业微信风控机制。

• 多账号分发要求：支持将群发任务智能分配至多个面客账号执行，提升整体群发效率。

• 发送留痕要求：每条群发消息需完整记录发送时间、内容、对象、发送渠道（SCRM原发或RPA补发）、发送结果。

• 异常告警要求：群发异常（如发送失败率高、异常拦截等）需及时报警并支持人工干预。

• 安全合规要求：群发内容符合监管要求，敏感词过滤机制完善，发送操作日志需满足数据留存与合规审计要求。

预期效果

• 结合SCRM系统现有SOP流程，自动识别发送失败客户，并由RPA补发。

• 消息群发支持精细化控制，按客户标签、触达时间、自定义模板灵活推送。

• 单次群发量不受企业微信接口限制，支持批量并发发送。

• 支持单客户每日多次推送，但保证每位客户每日推送总量≤3条，避免骚扰。

• 消息群发记录完整留痕，可支持合规审计和后续分析。

自动发朋友圈

对接现有SCRM系统，统一拉取朋友圈素材，结合客户标签设置朋友圈发布可见性，实现内容精准推送与自然分散发布，既提升朋友圈发布效率，也保障客户体验和营销合规性。

场景要求

• SCRM对接要求：需与现有SCRM系统无缝对接，实时拉取朋友圈素材内容，包括文本、图片、链接及对应的目标客户标签。

• 内容管理要求：朋友圈素材支持后台统一管理，可配置内容版本、更新频率、下发策略。

• 标签可见性控制要求：

• 支持按客户标签设定朋友圈可见范围，如只推送给潜客、意向客户或其他特定分组客户。

• 支持黑名单机制，指定客户不可见。

• 时间控制要求：支持为不同账号设定不同的发送时间或在设定时间段内随机延迟发布，确保行为自然、不集中。

• 频率控制要求：支持设定单账号每日最多朋友圈发布次数（默认≤2条/天），避免频繁打扰客户。

• 异常处理要求：若发布失败（如网络异常、风控拦截等），支持自动重试并记录异常。

• 发布留痕要求：每次朋友圈发布的账号、时间、内容、可见客户列表、发布结果需完整记录，支持后续统计与合规审计。

• 安全合规要求：朋友圈内容符合监管宣传要求，内置敏感词检测和违规内容预警机制，确保合规运营。

预期效果

• 实现多账号朋友圈内容批量发布，发布效率提升至人工模式的3倍以上。

• 支持从SCRM系统实时拉取最新朋友圈素材，并同步更新。

• 支持根据客户标签，精准设置朋友圈可见客户范围（如潜客、意向客户、已签约客户等）。

• 支持设定随机时间窗口分散发布时间，发送行为自然，降低风控风险。

• 发布记录完整留痕，支持合规审计与效果分析。